互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,拉近了人與人之間的距離,而智能手機時代的到來,使世界變得越來越移動,從智能手機到移動應用,移動似乎已經(jīng)成為公眾生活不可分割的一部分，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達9.89億，較2020年3月增長8540萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達70.4%；我國手機網(wǎng)民規(guī)模達9.86億，網(wǎng)民通過手機接入互聯(lián)網(wǎng)的比例高達99.7%。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展和網(wǎng)民社會的不斷成熟，移動政務(wù)應運而生。
一、政務(wù)APP發(fā)展歷程概述
從我國政務(wù)APP建設(shè)情況來看，大致分為三個階段：發(fā)展初期，快速發(fā)展期和全面發(fā)展期。
政務(wù)APP發(fā)展情況
（一）政務(wù)APP發(fā)展初期（2016年之前）
隨著智能手機規(guī)?；瘧靡环矫娲龠M了移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，另一方面改變了用戶的上網(wǎng)習慣。為了應對移動互聯(lián)時代政府服務(wù)的方式的變革和挑戰(zhàn)，國內(nèi)很多政府開始對在移動互聯(lián)網(wǎng)上提供政務(wù)服務(wù)進行探索。如由北京市政府新聞辦公室創(chuàng)辦的“北京城市”、深圳市交警局建設(shè)的“深圳交警”APP等，這一時期的政務(wù)APP主要以交通和警察類為主，集中在浙江、廣東、山西、江蘇、山東、廣西等地。
根據(jù)《省級政府網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)能力調(diào)查評估報告（2015）》數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)服務(wù)移動端已覆蓋全國16個地區(qū)，移動政務(wù)進入起步發(fā)展期。
政務(wù)APP初期發(fā)展階段，主要特點表現(xiàn)為：實現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)從PC端向移動的端的延伸，移動政務(wù)服務(wù)雛形初見，但在建設(shè)上各自獨立，導致數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象嚴重
（二）政務(wù)APP快速發(fā)展期（2016年-2019年）
2016年9月李克強總理主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，提出加快推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，自此移動政務(wù)進入快速發(fā)展期。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2016年12月31日，政務(wù)服務(wù)移動端覆蓋全國25個地區(qū)，增速達56.25%；截至2018年12月31日，全國29個地區(qū)建設(shè)開通了政務(wù)服務(wù)移動端；截至2019年7月1日，已建設(shè)31個省級政務(wù)服務(wù)移動端，為本地區(qū)群眾提供了便捷、高效的移動政務(wù)服務(wù)。
政務(wù)APP快速發(fā)展階段，整體發(fā)展特征表現(xiàn)為：基于服務(wù)功能、服務(wù)資源的持續(xù)增強和聚合，移動政務(wù)趨向?qū)崿F(xiàn)形態(tài)上的整合。經(jīng)濟社會發(fā)展和移動技術(shù)增強推動跨部門協(xié)同履職場景的爆發(fā)式增長，促進政務(wù)APP建設(shè)逐漸由分散自建向整合統(tǒng)建、移動政務(wù)入口和功能服務(wù)集成發(fā)展。區(qū)域性、層級性、碎片化的政務(wù)載體得到一定程度的整合，但由于被整合部門自主創(chuàng)新積極性受到打擊，加之業(yè)務(wù)的發(fā)展和場景的增多，政務(wù)APP運營成本不斷增加，用戶體驗卻難以得到有效提升。
（三）政務(wù)APP全面發(fā)展期（2020年至今）
相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，2020年全國32個省級政府均建成全省統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺和全省統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)APP，移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展已取得一定量化成效。隨著人工智能、區(qū)塊鏈、云計算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)不斷發(fā)展，以及在移動政務(wù)領(lǐng)域的不斷應用，比如應用于各省級APP的人臉識別、智能客服、區(qū)塊鏈+電子證照等，驅(qū)動移動政務(wù)APP邁向了新的階段。
而現(xiàn)如今，在數(shù)字化的智能時代，人口結(jié)構(gòu)越來越“老”，媒體形態(tài)越來越“新”是我國的媒介化社會呈現(xiàn)相互矛盾的兩大趨勢?！皵?shù)字難民”和“數(shù)據(jù)孤島”如何解決，將會是未來移動政務(wù)發(fā)展面臨的—項重要挑戰(zhàn)。
因此，這一時期政務(wù)APP整體發(fā)展特征表現(xiàn)為：基于一站式政務(wù)APP的資源聚合和數(shù)據(jù)沉淀，移動政務(wù)走向以數(shù)據(jù)賦能與技術(shù)應用為驅(qū)動的整體協(xié)同智能服務(wù)時代，政務(wù)APP從“能用”向“好用”“愛用”轉(zhuǎn)變。
二、政務(wù)APP發(fā)展過程中存在的問題
（一）信息可閱，但內(nèi)容鮮活性不足
一是思想認識水平不高，重建設(shè)、輕運維；二是內(nèi)容管理制度不健全，專業(yè)人才隊伍缺乏，信息更新維護力度待加強；三是服務(wù)內(nèi)容與時事熱點和用戶關(guān)注度的關(guān)聯(lián)性不高、針對性不夠，信息活力不足，吸引力不強。
（二）事項可辦，但服務(wù)實用性不強
一是部分地區(qū)部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享等機制體制不健全，政務(wù)服務(wù)一盤棋工作格局尚未形成，未能有力支撐民生服務(wù)落地落實；二是服務(wù)事項多為公共服務(wù)，事項覆蓋不足，場景化“一件事”主題集成服務(wù)力度不足，民生服務(wù)關(guān)注度不高。
（三）功能可用，但操作體驗感一般
一是服務(wù)應用以查詢?yōu)橹?，缺少特色亮點服務(wù)，創(chuàng)新應用不足；二是操作流暢度不夠，存在部分功能不可用、數(shù)據(jù)卡頓、登錄難等問題，響應速度、穩(wěn)定性、精準性、易用性不高；三是新技術(shù)應用力度不強，互動咨詢等服務(wù)智能化程度不高，體驗感差。
（四）服務(wù)可達，但精益化程度不高
一是聚合服務(wù)資源較豐富，但整合應用和創(chuàng)新提升力度不足，未充分發(fā)揮資源優(yōu)化配置優(yōu)勢；二是基于數(shù)據(jù)沉淀的數(shù)據(jù)挖掘分析不足，用戶專屬定制服務(wù)缺失，公眾個性化需求滿足感不高，服務(wù)定制感不強；三是用戶體系結(jié)構(gòu)嚴謹，包容性較差，基于用戶權(quán)限的服務(wù)細分不完善，用戶活性待提升。
總之，目前多數(shù)政務(wù)APP尚處于“能用”階段，仍面臨諸多問題，不少地方的政務(wù)APP功能重復、服務(wù)不實用、技術(shù)應用不強、創(chuàng)新不足等問題尚未解決，這與“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的初衷不符，與滿足人民群眾對政務(wù)APP“好用”“愛用”的需求尚有一定差距。因此，打造“務(wù)實、親民、好用、愛用”的政務(wù)APP應是當務(wù)之急。
三、政務(wù)APP從“能用”到“好用”“愛用”轉(zhuǎn)變的策略建議
（一）理清需求：堅持以用戶需求導向促政務(wù)APP優(yōu)化
移動政務(wù)的發(fā)展是順應時代發(fā)展要求、應對科學技術(shù)進步，滿足政府與社會公眾雙向需求的現(xiàn)實需要，更是落實國家政策、提升政務(wù)服務(wù)水平的重要舉措，也為政府管理創(chuàng)新提供新的方向和突破口。為緊跟社會發(fā)展腳步和滿足不斷變化的社會公眾需求，政務(wù)APP優(yōu)化堅持用戶需求導向，依據(jù)受眾人群存在年齡、文化水平等方面差異的情況，聚焦政務(wù)和民生兩大板塊，對服務(wù)內(nèi)容進行多樣化和個性化設(shè)計，確保所提供內(nèi)容與用戶關(guān)聯(lián)度高，展現(xiàn)形式吸引力強等。服務(wù)功能設(shè)計趨向簡潔風，界面美觀大方，菜單簡單易懂、操作便捷，確保用戶能夠簡潔、全面、準確地獲取有效信息，減輕使用負擔，提升服務(wù)體驗。
（二）把握趨勢：準確把握新時代政務(wù)APP未來發(fā)展方向
新一輪技術(shù)手段的創(chuàng)新發(fā)展，不斷滿足社會公眾服務(wù)期盼，倒逼移動政務(wù)理念革新和模式創(chuàng)新，持續(xù)推進政務(wù)APP迭代升級與數(shù)字蝶變。全面把握新時代政務(wù)APP數(shù)據(jù)集成化、服務(wù)“碼”化、辦事無感化、受眾區(qū)別化、營銷多樣化、互動智能化、技術(shù)創(chuàng)新化等發(fā)展趨勢，確保政務(wù)APP服務(wù)持續(xù)滿足公眾使用習慣和個性化需求，助力移動政務(wù)綜合服務(wù)水平不斷攀升。
（三）革新理念：全面推進“以人為本”的思想認識水平和目標定位統(tǒng)一
一是革新政務(wù)APP開發(fā)設(shè)計理念，堅持以人為本和需求導向，摒棄官僚主義和政績導向，推進政府部門內(nèi)部從高層領(lǐng)導到基層服務(wù)人員的觀念轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)以開放包容的心態(tài)和互聯(lián)網(wǎng)思維推動政務(wù)APP健康可持續(xù)發(fā)展。二是明確政務(wù)APP建設(shè)目標定位，圍繞公眾需求進行開發(fā)設(shè)計和運營服務(wù)，確保有的放矢，發(fā)揮實效。一方面注重民生服務(wù)，以智慧化手段促進移動政務(wù)服務(wù)最大程度便企利民，保障服務(wù)實用性；另一方面聚焦服務(wù)易用性，在功能設(shè)計、頁面布局、服務(wù)引導、運行響應等方面增強便捷性和舒適性，提升用戶操作體驗流暢度。
（四）健全制度：科學構(gòu)建體系化頂層設(shè)計與統(tǒng)籌管理機制
一是加強頂層設(shè)計和統(tǒng)籌規(guī)劃，制定政務(wù)APP建設(shè)發(fā)展規(guī)劃，確定“路線圖”，繪好“時間表”，制定“任務(wù)書”，實行“掛圖作戰(zhàn)”，實現(xiàn)理念一致、功能協(xié)調(diào)、資源共享、標準化建設(shè)。二是健全管理運營機制和績效考核機制。按照“誰開發(fā)，誰負責”的原則，明確主管負責部門和人員，在資金管理、系統(tǒng)管理、內(nèi)容管理、數(shù)據(jù)管理等方面，建立長效運營管理機制；明確責任追究，以科學的監(jiān)督激勵方式推動移動政務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。
（五）盤活資源：著力打造政務(wù)APP“聚→活→強”一體化服務(wù)體系
強化數(shù)據(jù)賦能，活化數(shù)據(jù)要素配置，推動政務(wù)數(shù)據(jù)資源實現(xiàn)從物理聚合上升到化學反應，深度激發(fā)數(shù)據(jù)資源價值，切實釋放數(shù)據(jù)紅利，創(chuàng)新用戶專屬服務(wù)，提升用戶感知。前期聚服務(wù)階段，厚積廣儲，爭做服務(wù)集大成者，聚合服務(wù)資源，普惠大眾。中期活數(shù)據(jù)階段，數(shù)能勃發(fā)，勇當數(shù)據(jù)使能者。依托數(shù)據(jù)沉淀和數(shù)據(jù)挖掘分析，推進大數(shù)據(jù)賦能定制化服務(wù)體系，盤活服務(wù)路子，點亮服務(wù)法子。后期強體系階段，服務(wù)升級，敢為創(chuàng)新嘗試者?？偨Y(jié)經(jīng)驗，優(yōu)化配置資源，形成常規(guī)化發(fā)展方案，滿足用戶日常所需；提煉特色，推進服務(wù)鮮活化，形成核心競爭力，提升用戶吸引力。
（六）創(chuàng)新技術(shù)：扎實推進政務(wù)APP用戶體驗感提升
大量先進數(shù)字技術(shù)的應用使得智能化政府服務(wù)場景創(chuàng)新具有廣闊的應用空間和無限創(chuàng)造升級的可能。依托大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、人機交互、深度學習、區(qū)塊鏈等數(shù)字技術(shù)和數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施的強大支撐，堅持以用戶為中心，將用戶體驗設(shè)計貫穿政務(wù)APP設(shè)計、建設(shè)、運營全過程，以用戶需求作為產(chǎn)品設(shè)計的原動力和持續(xù)升級驅(qū)動力，聚焦用戶交互的感受和體驗，對傳統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)的業(yè)務(wù)流程與體驗模式進行重塑，切實提升用戶體驗、增強用戶黏性，提高用戶滿意度和獲得感。
（七）優(yōu)化服務(wù)：堅持打好以服務(wù)贏民心、聚民意的轉(zhuǎn)型升級攻堅戰(zhàn)
圍繞完善服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)功能、創(chuàng)新服務(wù)亮點三大方面，推動政務(wù)APP轉(zhuǎn)型升級。一是從服務(wù)內(nèi)容上，覆蓋企業(yè)群眾經(jīng)常辦理的服務(wù)事項和日常所需的服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)維度；二是從服務(wù)功能上，整合資源，優(yōu)化服務(wù)功能，簡化服務(wù)操作，為用戶提供簡潔、高效、有品質(zhì)的公共服務(wù)；三是從服務(wù)創(chuàng)新上，立足本地區(qū)建設(shè)實際，對標先進地區(qū)優(yōu)秀做法，依托技術(shù)創(chuàng)新應用和數(shù)據(jù)賦能，以集成化、無感化、專業(yè)化建設(shè)為方向，科學打造本土化亮眼服務(wù)。
四、綜述
總之，隨著全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的深入，移動端服務(wù)日益顯示出其發(fā)展優(yōu)勢，如何推動政務(wù)APP從“能用”到“好用”“愛用”轉(zhuǎn)變尤為關(guān)鍵。本文圍繞移動政務(wù)服務(wù)發(fā)展，全面復盤政務(wù)APP建設(shè)之路，緊跟時代做出改變，增加政務(wù)服務(wù)有效供給，構(gòu)建多功能應用服務(wù)體系，打造各地區(qū)特色服務(wù)，為政務(wù)服務(wù)增添新活力。
