當(dāng)前政務(wù)服務(wù)面臨著如下痛點(diǎn)問(wèn)題：一是交互渠道狹窄，服務(wù)人員短缺且素質(zhì)參差不齊，公眾體驗(yàn)感差；二是服務(wù)信息供需關(guān)系復(fù)雜，被動(dòng)式服務(wù)；三是服務(wù)流程冗長(zhǎng)且耗時(shí)，業(yè)務(wù)協(xié)同難；四是業(yè)務(wù)堵點(diǎn)多、難發(fā)現(xiàn)。面對(duì)這些問(wèn)題，如何運(yùn)用人工智能技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)的獲得感，是智能政務(wù)服務(wù)發(fā)展的方向。
隨著智能技術(shù)的應(yīng)用，各種智能政務(wù)服務(wù)新模式已經(jīng)開始被政府采用，而且使用的越來(lái)越深入。
智能政務(wù)服務(wù)類別與實(shí)現(xiàn)機(jī)制
目前典型的智能政務(wù)服務(wù)形式有智能問(wèn)答、智能搜索、智能審批和智能推送四類。
智能問(wèn)答是用戶以語(yǔ)音或文本方式，基于多終端多渠道提出問(wèn)題，然后進(jìn)入到機(jī)器人客服對(duì)需求的識(shí)別回應(yīng)環(huán)節(jié)，如果機(jī)器人無(wú)法解答問(wèn)題，再通過(guò)人工的方式解決。其中主要涉及對(duì)用戶輸入的文本或語(yǔ)音進(jìn)行字眼的處理、語(yǔ)意的識(shí)別，然后與知識(shí)庫(kù)里的知識(shí)進(jìn)行匹配，給出反饋結(jié)果。
智能搜索原理簡(jiǎn)單，更多的是在政府網(wǎng)站中加以使用，特別是面對(duì)海量的信息，智能搜索起到了非常重要的作用。這涉及如何對(duì)用戶進(jìn)行畫像，如何對(duì)用戶的需求進(jìn)行識(shí)別，然后把政務(wù)服務(wù)的資源和用戶服務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)和匹配，來(lái)實(shí)現(xiàn)智能搜索。
智能審批現(xiàn)在用的比較多的是“無(wú)感審批”?！盁o(wú)感審批”的基本流程包括：分析研判、主動(dòng)推送、身份認(rèn)證、辦理意向確認(rèn)、申報(bào)信息確認(rèn)、回收舊證（如需）、審批辦結(jié)、證照送達(dá)（如需）。
智能推送主要是基于大數(shù)據(jù)分析方法，分析政務(wù)服務(wù)資源數(shù)據(jù)、用戶個(gè)體屬性數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等，通過(guò)多種推送技術(shù)和渠道，將政府服務(wù)主動(dòng)化、智能化、個(gè)性化地推送給公眾。
事實(shí)上，在很多應(yīng)用場(chǎng)景下，智能問(wèn)答、智能搜索、智能審批和智能推送，往往整合在一起應(yīng)用。
當(dāng)前智能政務(wù)服務(wù)的發(fā)展和應(yīng)用現(xiàn)狀
基于智能問(wèn)答、智能搜索、智能審批和智能推送這四類智能政務(wù)服務(wù)，筆者及其團(tuán)隊(duì)對(duì)全國(guó)各級(jí)政府部門的使用情況進(jìn)行了調(diào)查，基本情況如下：
1、智能問(wèn)答
調(diào)查主要基于政務(wù)端包括政府網(wǎng)站、小程序等應(yīng)用展開。從整體開通情況來(lái)看，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，截至2019年9月，在3264家政府門戶網(wǎng)站中，共有426家網(wǎng)站建設(shè)開通了智能問(wèn)答機(jī)器人，總體占比13.05%。
從地方政府開通情況來(lái)看，省級(jí)政府開通智能問(wèn)答主要分布在華北、華東、中南等區(qū)域，而東北、西北和西南則基本沒有。地市政府中，福建、廣東、湖南等6省的地市政府開通率較高，特別是福建省內(nèi)所有地市都開通了問(wèn)答機(jī)器人。區(qū)縣政府的智能問(wèn)答開通率較低，且各省差異巨大。開通率高于60%的僅1個(gè)，占3%；30%至60%之間的3個(gè)，占10%；而小于30%的27個(gè)，占比達(dá)87%。
另外，調(diào)查顯示，智能問(wèn)答的效能潛力巨大。假設(shè)每條留言在“受理初審、分發(fā)流轉(zhuǎn)、部門回復(fù)、審核把關(guān)、留言回復(fù)”全流程中，平均人力投入凈時(shí)間為30分鐘，那么每年將至少花費(fèi)57.5萬(wàn)個(gè)小時(shí)。如果有10%的留言能通過(guò)問(wèn)答機(jī)器人自動(dòng)處理，那么不僅每年可節(jié)約的時(shí)間高達(dá)6803個(gè)工作日（每個(gè)工作日按8小時(shí)計(jì)），而且還大大節(jié)約了公眾等待的時(shí)間，共計(jì)達(dá)72萬(wàn)天。而如果將問(wèn)答機(jī)器人解決問(wèn)題的比例從10%提升為30%或更高（杭州市和長(zhǎng)春市的案例中，解決率已超過(guò)80%），那么這種效益將更加明顯。
實(shí)際上，在每一項(xiàng)政務(wù)服務(wù)過(guò)程中，都面臨著對(duì)受理對(duì)象的初審、流轉(zhuǎn)、回復(fù)、審核以及最終的批復(fù)和答復(fù)，在這個(gè)過(guò)程中政府要投入很多的人力進(jìn)行信息的溝通、交流、回復(fù)。從上述數(shù)據(jù)可以看出，如果在部分環(huán)節(jié)能通過(guò)問(wèn)答機(jī)器人替代的話，對(duì)政府工作量的節(jié)省非常大。所以，如果政府能夠像企業(yè)使用問(wèn)答機(jī)器人一樣將其引入到政務(wù)服務(wù)中來(lái)，不僅可以大幅減輕政府工作量，還能夠更好地滿足企業(yè)或者個(gè)人的辦事需求，為他們提供更大的便利。
2、智能搜索
搜索有兩側(cè)，一側(cè)是供給側(cè)，另一側(cè)是需求側(cè)。在當(dāng)前政務(wù)服務(wù)過(guò)程中存在著這樣的困境：在供給側(cè)，政府精心準(zhǔn)備了豐富的信息和服務(wù)資源，如權(quán)威的政策發(fā)布、便捷的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”、及時(shí)的互動(dòng)交流等，但無(wú)法很好地傳遞到用戶手中，政務(wù)服務(wù)效用大打折扣；而在需求側(cè)，公眾有著迫切的需求，如查看政策文件、了解辦事指南、在線辦理事項(xiàng)、查詢便民服務(wù)等，但找不到或不好找符合需求的頁(yè)面，對(duì)政府網(wǎng)站甚至政府的滿意度大大降低?？梢哉f(shuō)，供需之間不匹配，矛盾較大。
近幾年智能搜索的發(fā)展為解決如上問(wèn)題提供了非常大的便利。智能搜索有一些典型應(yīng)用場(chǎng)景，包括政策文本可視化、政務(wù)數(shù)據(jù)可視化、政務(wù)服務(wù)邏輯化、系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化等。比如，當(dāng)我們要出行時(shí)，想看看今天車輛限號(hào)的情況，通過(guò)智能搜索，只要輸入兩個(gè)字，相關(guān)信息就會(huì)在搜索頁(yè)面上展示出來(lái)，即對(duì)搜索政策文本進(jìn)行了可視化；想了解一個(gè)地方的GDP是多少，智能搜索不僅能夠告訴我們當(dāng)年的GDP情況，還能把總的變化曲線圖非常清晰地展示出來(lái)，這樣的做法屬于政務(wù)數(shù)據(jù)可視化；當(dāng)我們想了解如何辦理身份證時(shí)，智能搜索會(huì)把辦事服務(wù)相關(guān)的資源進(jìn)行邏輯性的排列展示，這體現(xiàn)了政務(wù)服務(wù)搜索的邏輯化；當(dāng)我們搜索豬肉價(jià)格，相關(guān)數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)實(shí)時(shí)化的展示，所以智能搜索能夠?qū)崿F(xiàn)系統(tǒng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)化。智能搜索在這幾個(gè)方向的發(fā)展很快。
3、智能審批
對(duì)于智能審批，可以通過(guò)一些典型事例來(lái)說(shuō)明。
比如，深圳市在2019年辦理人才引進(jìn)的時(shí)候?qū)崿F(xiàn)“秒批”，由見面向不見面轉(zhuǎn)變，由數(shù)據(jù)孤島向數(shù)據(jù)共享轉(zhuǎn)變，以及由人工審批向無(wú)人工干預(yù)轉(zhuǎn)變。要做到這些，是通過(guò)機(jī)器對(duì)用戶的行為、需求進(jìn)行識(shí)別，然后自動(dòng)實(shí)現(xiàn)一些許可、資金的支持和優(yōu)惠政策的獲得，不需要人工的干預(yù)，所以速度特別快。
又比如，青島市在2020年8月發(fā)布了《關(guān)于深化流程再造創(chuàng)新服務(wù)模式推行“無(wú)感審批”的實(shí)施方案（試行）》，推出“無(wú)感審批”。在政務(wù)信息數(shù)據(jù)共享互認(rèn)互用的基礎(chǔ)上，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)，構(gòu)建政務(wù)服務(wù)智能立體感知體系，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)群眾辦事需求的精準(zhǔn)預(yù)判、即時(shí)感知、定向推送和智能處置，免費(fèi)快遞審批證件批文。整個(gè)過(guò)程無(wú)需主動(dòng)申請(qǐng)、無(wú)需提交材料、無(wú)需來(lái)回跑腿，全程可查可追溯，讓企業(yè)在“無(wú)感體驗(yàn)”中辦成事。
不僅是深圳市和青島市，貴陽(yáng)、珠海、廈門、濟(jì)南等城市也已經(jīng)開通了“秒批”或“無(wú)感審批”，為企業(yè)和個(gè)人提供相關(guān)智能政務(wù)服務(wù)。
4、智能推送
現(xiàn)在智能推送的最典型應(yīng)用是政策計(jì)算器。通過(guò)政策計(jì)算器，可以實(shí)現(xiàn)1分鐘內(nèi)“企業(yè)/人才精準(zhǔn)畫像——政策智能匹配——一鍵鏈接政策兌現(xiàn)平臺(tái)”的當(dāng)前全流程。如今各個(gè)地方都在打造良好的營(yíng)商環(huán)境，希望吸引企業(yè)來(lái)投資，吸引更多人才，而企業(yè)、人才對(duì)到這里來(lái)能享受什么樣的政策可能并不了解，需要查閱大量的信息，咨詢很多的部門，現(xiàn)在政府通過(guò)智能推送平臺(tái)對(duì)企業(yè)或人才的需求做出識(shí)別，該享受什么樣的政策直接就推給企業(yè)或個(gè)人，該享受的資金支持和補(bǔ)貼馬上就能到位。由此進(jìn)一步打通了政民信息通路，變“企業(yè)、人才找政策”為“政策找企業(yè)、人才”，更加快捷、精準(zhǔn)為企業(yè)、人才提供服務(wù)支持。
智能政務(wù)服務(wù)的路徑優(yōu)化與策略
總的來(lái)說(shuō)，智能問(wèn)答、智能搜索、智能審批、智能推送等智能化技術(shù)在政務(wù)服務(wù)中的應(yīng)用已經(jīng)呈現(xiàn)出快速發(fā)展的勢(shì)頭，但與在企業(yè)中的應(yīng)用相比還有非常大的差距。要進(jìn)一步優(yōu)化智能政務(wù)服務(wù)，可以從以下三個(gè)路徑去實(shí)現(xiàn)：
路徑一，全面構(gòu)建政務(wù)服務(wù)邏輯，這一點(diǎn)最為基礎(chǔ)且關(guān)鍵。即：梳理服務(wù)事項(xiàng)相關(guān)的材料清單、流程規(guī)范、責(zé)任部門等信息，全面構(gòu)建服務(wù)事項(xiàng)間邏輯關(guān)系。這主要包括兩方面：一是辦事材料、特別是高頻使用的證件材料。以往到政府部門辦事要提交大量的材料，現(xiàn)在通過(guò)信息共享不需要提供了，但是這些材料在跨部門之間還要進(jìn)行核實(shí)驗(yàn)證，他們之間的邏輯關(guān)系是什么，要實(shí)現(xiàn)智能政務(wù)服務(wù)的話，這些必須要搞明白；二是基于數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，政府之間的協(xié)同關(guān)系是什么，也需要梳理清楚。
路徑二，對(duì)企業(yè)、個(gè)人的特征精準(zhǔn)畫像，準(zhǔn)確了解服務(wù)對(duì)象。用戶是誰(shuí)，看了什么，辦了哪些服務(wù)，查詢了什么，對(duì)企業(yè)、個(gè)人的這些個(gè)體屬性數(shù)據(jù)和事項(xiàng)辦理行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、個(gè)人的特征畫像。政府已經(jīng)建構(gòu)了很多平臺(tái)，包括網(wǎng)站平臺(tái)、政務(wù)新媒體平臺(tái)、互動(dòng)交流平臺(tái)，也包括社會(huì)管理、城市治理平臺(tái)等，這些平臺(tái)上存在著大量的企業(yè)和個(gè)人數(shù)據(jù)，政府需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘分析，了解用戶的特征和行為，以便在推送智能服務(wù)時(shí)更精準(zhǔn)地把握用戶的特征。這種對(duì)服務(wù)對(duì)象的精準(zhǔn)畫像，在企業(yè)面對(duì)客戶時(shí)相對(duì)較易把握，但是政府面對(duì)這么多的企業(yè)和個(gè)人，該如何把握？而大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)給我們提供了非常好的方式和途徑。
路徑三，企業(yè)、個(gè)人需求挖掘，服務(wù)內(nèi)容和流程的管理精細(xì)化。在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，政務(wù)服務(wù)的內(nèi)容和流程要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化、個(gè)性化，就要把企業(yè)或個(gè)人到底需要什么搞清楚?，F(xiàn)在政府提供的很多服務(wù)，比如搭建的很多APP，都不是企業(yè)或個(gè)人想要的，在辦事的時(shí)候還要被迫下載和上傳各種資料，很多情況下不是讓企業(yè)和個(gè)人得到了便利，而是受到了干擾，帶來(lái)了很多負(fù)擔(dān)。這類服務(wù)是非常被動(dòng)的，更談不上智能化。那么，政府要通過(guò)挖掘用戶需求，把政務(wù)服務(wù)進(jìn)行整合，對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化和整合，就需要基于各種政務(wù)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)，采取主題建模等方法，對(duì)來(lái)自企業(yè)或個(gè)人的留言、訴求、咨詢、評(píng)論等文本數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，發(fā)現(xiàn)用戶最關(guān)心的問(wèn)題。
綜上所述，人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域有非常大的空間，也是當(dāng)下需要著力的地方。很多地方政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，運(yùn)用智能化技術(shù)來(lái)改進(jìn)自己的服務(wù)，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的方式和流程。希望互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也能夠更多的關(guān)注智能政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，與政府一起，讓未來(lái)的政務(wù)服務(wù)更方便快捷。
