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現(xiàn)在許多美容院都采取會員制度，以穩(wěn)定長期客戶。而客戶也希望能通過會員制得到更多優(yōu)惠。

但諸多美容院并沒有將會員制的精神真正發(fā)揮出來，很大一部分美容院將會員制度等同于累積消費(fèi)，爭著將上門的客戶吸納為會員，交上一大筆會員費(fèi)就覺得高枕無憂了。

其實這樣做并不能真正穩(wěn)定客戶，更談不上發(fā)掘其潛在的消費(fèi)需求。會員應(yīng)該是一家美容院最尊貴的客人，最忠誠的朋友，消費(fèi)量最大的客戶，我們應(yīng)該怎么管理會員，提高會員的忠誠度呢？

一、你了解你的會員嗎？

你的客戶有多少?25～30歲的有多少人?30～35歲的又有多少人?有多少人正在接受減肥療程?有多少人需要接受減肥療程?其實了解你的客戶越多，就越能清晰地制定自己美容院的發(fā)展計劃，在產(chǎn)品和項目的引入時就不會盲目。

了解會員的狀況首先要建立最詳細(xì)的會員資料，從申請入會的申請表到后期的護(hù)理記錄都需要美容師盡可能詳細(xì)地填寫，有些內(nèi)容無法一步到位，如身高、體重、三圍等，可以讓美容師在與顧客的逐漸溝通過程中進(jìn)行了解，并及時對資料加以完善。

二、你清楚會員的需求嗎？

做為美容院的負(fù)責(zé)人，是否掌握了客戶的第一手資料呢?很多美容院都誤以為美容師了解客戶的皮膚就可以了，美容師與客戶感情好就能拉住客戶。

但若對客戶個人情況只有美容師最清楚，一旦美容師辭職就會在客戶心中產(chǎn)生負(fù)面影響，客戶資料也會隨著美容師的離開而丟失。

其實，客戶在每一次做護(hù)理前后，都應(yīng)在其資料上進(jìn)行記錄，讓下一位服務(wù)的美容師在拿到客戶資料時就能很清楚地知道此顧客的需要、喜好和護(hù)理史。

要知道，只有客戶對你的美容院產(chǎn)生了感情，才會成為你的忠實會員，只信任美容院中某一位美容師是沒有用的，至少是不長久的。

三、美容院會員資料的管理原則

1、資料的保密性

雖然掌握客戶資料的目的是為了更好地服務(wù)于客戶，但是無論多么忠誠的客戶一旦察覺自己的隱私被利用于商業(yè)運(yùn)作，都會有不快的感覺并有可能產(chǎn)生退會想法。

2、資料的更新

這一點被許多美容院忽視，客戶進(jìn)入美容院第一天的皮膚狀況、第一次護(hù)理的反應(yīng)及效果，到最近一次做護(hù)理前后情況，都應(yīng)有最詳細(xì)的記錄。而身體項目、家居項目更是要有后期的跟進(jìn)記錄，才會讓會員有尊崇倍至的感覺。

咨詢、再咨詢、房間服務(wù)、售后服務(wù)之后必須及時更新客戶檔案。顧客檔案是顧客分析、目標(biāo)規(guī)劃時的主要依據(jù)。

3、資料的定期統(tǒng)計

每月要對顧客檔案做統(tǒng)計分析、規(guī)劃，反映在《月行動計劃表》上。特別是當(dāng)你想引進(jìn)一個新項目時，更要對存在消費(fèi)需求的人群做一統(tǒng)計。

對美容院來說，把主要精力放在價值大的顧客——有效客身上。只有集中目標(biāo)之后，一個美容院才能真正讓自己的忠誠客戶體驗到超出期望的價值，同時獲得一樣驚喜的回報。

如果你的美容院只能看到客戶的預(yù)約時間，如果你的美容院還沒有一份專屬于會員的檔案，那么，你永遠(yuǎn)不知道客戶真正的需求，你永遠(yuǎn)不知道員工是否在用心服務(wù)，你永遠(yuǎn)不知道會員是真的喜歡你還是討厭你。